Évaluation d'appels par IA : guide

Qu'est-ce que l'évaluation d'appels par IA ?

L'évaluation d'appels par IA est une fonctionnalité avancée disponible exclusivement avec l'offre Max. Elle analyse vos appels selon 10 paramètres commerciaux prédéfinis et génère une évaluation détaillée et objective, qui comprend :

• un score global (de 0 à 5) ;
• un résumé qualitatif ;
• des scores, conseils et justifications par paramètre ;
• un niveau de confiance par paramètre ;
• un aperçu rapide des points forts et des axes d'amélioration.

Les évaluations aident les équipes à améliorer leurs performances commerciales, leur coaching et leur cohérence. Le tout est entièrement automatisé et synchronisé sur toutes les plateformes.

Qui peut utiliser l'évaluation d'appels par IA ?

Disponible pour

les utilisateurs de l'offre Max uniquement.

Non disponible pour

• les utilisateurs de l'offre Connect ;
• les utilisateurs de l'offre Advanced.

Les utilisateurs en dehors de l'offre Max voient tout de même :

• Transcrire l'appel (fonctionne normalement s'ils ont accès à la transcription) ;
• les boutons Évaluer l'appel, qui affichent « Mise à niveau requise ».

Conditions pour évaluer un appel

L'évaluation d'appels par IA fonctionne uniquement si :

1. l'appel a été enregistré. Vous ne pouvez pas évaluer un appel qui n'a pas été enregistré ;
2. l'appel dispose d'une transcription. S'il n'existe pas encore de transcription, vous pouvez appuyer sur « Transcrire et évaluer » ;
3. l'appel contient au moins 2 500 caractères, soit environ 3 minutes de parole. Si l'appel est trop court, un message s'affiche : « Cet appel est trop court pour être évalué. » ;
4. l'appel doit être lié à la vente. Si l'IA détecte que la conversation n'est pas un échange commercial, un message s'affiche : « Cette transcription n'est pas un appel commercial. Aucune évaluation commerciale ne peut être effectuée. »

Comment évaluer un appel

Vous pouvez évaluer vos appels depuis :

• la console d'administration Onoff Business ;
• l'application web.

Les actions d'évaluation se synchronisent automatiquement sur toutes les plateformes.

Option 1 : transcrire et évaluer (en un clic)

Si l'appel ne dispose que d'un enregistrement :

1. ouvrez l'appel ;
2. appuyez sur « Transcrire et évaluer » ;
3. la transcription se génère ;
4. l'évaluation démarre automatiquement ensuite.

Un indicateur de chargement s'affiche pendant que l'IA traite l'analyse.

[Capture d'écran : SC 3]

[Capture d'écran : SC 6]

Option 2 : évaluer un appel qui dispose déjà d'une transcription

Si la transcription existe déjà :

1. ouvrez l'appel ;
2. appuyez sur « Évaluer » ;
3. l'IA traite l'évaluation ;
4. les résultats apparaissent dans l'onglet « Résumé ».

[Capture d'écran : SC 4]

[Capture d'écran : SC 7]

Comprendre les résultats de votre évaluation

Une fois l'évaluation prête, vous voyez trois sections : « Résumé », « Action » et « Transcription ».

L'onglet « Résumé » comprend :

Score global

Un score de 0 à 5 qui résume la performance sur toutes les catégories.

Résumé narratif

Un paragraphe qualitatif qui décrit ce qui a bien fonctionné et ce qui peut être amélioré.

Détail par paramètre

Il existe 10 paramètres d'évaluation :

• accueil et mise en relation ;
• découverte des besoins ;
• qualification du client ;
• présentation de la proposition de valeur ;
• mise en avant de l'impact (SPIN) ;
• traitement des objections ;
• techniques de négociation ;
• maîtrise et fluidité de l'appel ;
• conclusion et prochaines étapes ;
• qualités de communication.

Chaque paramètre comprend :

• un score (Excellent, Bon, Correct, À améliorer) ;
• des conseils adaptés à l'appel ;
• une vue détaillée facultative qui affiche :
  • le poids ;
  • le score ;
  • la justification ;
  • le niveau de confiance.

[Capture d'écran : SC 5]

[Capture d'écran : SC 8]

Modifier ou consulter les aperçus

Bien que les résultats d'évaluation ne puissent pas être modifiés, vous pouvez :

• déployer n'importe quel paramètre ;
• lire la justification ;
• vérifier le niveau de confiance ;
• consulter le résumé de l'appel ;
• réécouter l'enregistrement ;
• parcourir la transcription ;
• voir les résultats synchronisés sur toutes les plateformes.

Personnaliser les poids (administrateurs uniquement)

Les administrateurs de l'offre Max peuvent ajuster l'importance de chaque paramètre.

Comment personnaliser les poids

Pour accéder à ce réglage, suivez le chemin :

Aperçus des conversations > Gérer > Personnaliser les poids d'évaluation

1. ajustez chaque paramètre de 1 à 5 ;
2. appuyez sur « Enregistrer ».

Toutes les nouvelles évaluations utiliseront les poids mis à jour.

Le poids par défaut de tous les paramètres est de 5.

[Capture d'écran : SC 1]

[Capture d'écran : SC 2]

Remarques et limites

• seuls les utilisateurs de l'offre Max peuvent évaluer des appels ;
• une durée d'appel minimale est requise (environ 3 minutes de parole) ;
• les appels non commerciaux ne sont pas évalués ;
• les évaluations se synchronisent instantanément entre l'application web et la console d'administration Onoff Business ;
• il n'y a aucune limite d'utilisation avec l'offre Max ;
• les résultats d'évaluation ne sont pas envoyés aux CRM intégrés (seuls le résumé de transcription et les tâches sont envoyés).

[Capture d'écran : SC 9]