La Call Heatmap d’Onoff Business vous aide à comprendre quand votre équipe reçoit et émet le plus d’appels, quand la performance est la plus élevée et où se situent les éventuels besoins en staffing.
Il s’agit d’une vue hebdomadaire visuelle de l’activité des appels dans votre organisation, conçue pour améliorer la planification des équipes et la visibilité opérationnelle.
1. Qu’est-ce que la Call Heatmap ?
La Call Heatmap est une visualisation hebdomadaire de l’activité d’appels, heure par heure.
Elle met en évidence :
- Les périodes où les appels sont les plus fréquents
- La durée moyenne des appels
- Les périodes avec un bon ou faible taux de réponse
- Les tendances utiles pour optimiser le staffing et les plannings
La heatmap regroupe les données par blocs horaires, du lundi au dimanche, et colorie chaque case selon son intensité.
Une légende en bas de page explique la signification des couleurs selon le type de heatmap.
2. Où la trouver ?
Vous pouvez accéder à la Call Heatmap depuis l’interface d’administration Onoff Business :
management interface → Call Heatmap
Cette fonctionnalité est disponible uniquement sur le plan Max.
3. Comment fonctionne la heatmap ?
Chaque heatmap affiche :
- 7 jours (lundi à dimanche)
- 24 créneaux horaires par jour
Chaque case représente l’activité d’appels sur une heure précise d’une journée.
Selon le type de heatmap sélectionné, chaque case peut afficher :
- Une intensité de couleur (plus il y a d’activité, plus la couleur est forte)
- Un pourcentage (ex : 80 % d’appels répondus)
- Et éventuellement des chiffres bruts (si activés), par exemple : “16/20 appels répondus”
La heatmap se met à jour selon les filtres appliqués.
4. Types de heatmap
Il existe quatre types de heatmaps, chacun offrant une lecture différente :
1️⃣ Volume d’appels (Call Volume)
Affiche le nombre d’appels passés ou reçus.
Permet d’identifier :
- les heures de pointe
- les périodes creuses
2️⃣ Durée moyenne des appels
Affiche la durée moyenne des appels par créneau horaire.
Utile pour détecter :
- les périodes de support long
- les interactions courtes et fréquentes
3️⃣ Taux de réponse (Answered Rate)
Affiche le pourcentage d’appels répondus sur chaque créneau horaire.
Permet de repérer :
- les manques de staffing
- les périodes de forte demande
4️⃣ Taux d’appels manqués (Unanswered Rate)
Affiche les périodes où les appels sont le plus souvent manqués.
Essentiel pour :
- améliorer la disponibilité
- ajuster les ressources
- optimiser le routage des appels
Vous pouvez changer de type de heatmap à tout moment via le sélecteur Heatmap type.
5. Filtres
Les filtres permettent d’analyser les données sous différents angles :
- Direction des appels (entrant / sortant / tous)
- Utilisateur (membres de l’équipe)
- Département
- Durée des appels
Les filtres s’appliquent à toute la heatmap et permettent d’isoler la performance par équipe, utilisateur ou créneau horaire.
6. Options de configuration
La Call Heatmap est entièrement personnalisable.
Horaires de travail / shifts
Définissez les heures d’activité de votre équipe (ex : 09:00–17:00).
Cela permet de mettre en avant uniquement les périodes pertinentes.
Fuseau horaire
Choisissez le fuseau horaire de référence.
Particulièrement utile pour les équipes réparties sur plusieurs zones géographiques.
Afficher / masquer les week-ends
Si votre équipe ne travaille pas le week-end, vous pouvez désactiver l’affichage pour simplifier la lecture.
Afficher / masquer les détails
Un toggle permet de choisir entre :
- Vue simplifiée : uniquement les pourcentages
- Vue détaillée : pourcentage + données brutes
Exemple :
- Répondu : 80/100 (80 %)
Utile pour les présentations ou l’analyse opérationnelle approfondie.
7. Comprendre la légende des couleurs
Chaque type de heatmap dispose de sa propre légende, qui permet d’interpréter les couleurs :
- Faible → forte activité (Volume d’appels)
- Durée courte → longue (Durée moyenne)
- Faible → fort taux de réponse (Answered Rate)
- Faible → fort taux d’appels manqués (Unanswered Rate)
La légende permet une lecture rapide des tendances.
8. À quoi sert la Call Heatmap ?
Cas d’usage principaux :
✔ Planification des équipes
Identifier les heures de pointe et adapter les effectifs.
✔ Amélioration du taux de réponse
Repérer les périodes de sous-couverture et ajuster les ressources.
✔ Suivi de performance
Analyser les durées d’appels pour détecter des blocages ou besoins de formation.
✔ Optimisation par département
Comparer les équipes pour mieux répartir la charge.
✔ Détection de tendances
Identifier les schémas récurrents ou anomalies hebdomadaires.
9. FAQ
1. La heatmap est-elle en temps réel ?
Elle est mise à jour régulièrement mais sert principalement à l’analyse, pas au suivi en temps réel.
2. Peut-on exporter la heatmap ?
Non, pas encore. L’export (PDF/CSV) est prévu pour de futures mises à jour.
3. Pourquoi certaines cases sont vides ?
Cela signifie :
- aucun appel sur la période
- ou filtres supprimant les données
4. Pourquoi les week-ends sont vides ?
Soit votre équipe ne travaille pas le week-end, soit aucun appel n’a été passé/reçu.
5. Les appels internes sont-ils inclus ?
Oui, selon les filtres sélectionnés (appels entrants et sortants professionnels).
6. Différence entre taux de réponse et taux d’appels manqués ?
- Answered Rate : % d’appels répondus
- Unanswered Rate : % d’appels manqués
Ces deux vues sont complémentaires.
7. Peut-on filtrer plusieurs utilisateurs ou départements ?
Oui, la multi-sélection est disponible pour tous les filtres.
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