La heatmap montre l'activité d'appels de votre équipe heure par heure, sur une semaine. Elle vous aide à repérer les heures de pointe, les créneaux où des appels sont manqués et à adapter vos plannings. Fonctionnalité réservée à l'offre Max.
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Dans la console d'administration, ouvrez Call Heatmap.
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La grille affiche 7 jours (du lundi au dimanche) et 24 créneaux d'une heure. Plus une case est foncée, plus la valeur est élevée ; la légende en bas de page donne l'échelle. Une case vide signifie qu'il n'y a eu aucun appel sur ce créneau, ou que vos filtres l'excluent.
Les 4 vues
Changez de vue avec le sélecteur Heatmap type.
| Vue | Ce qu'elle montre | Utile pour |
|---|---|---|
| Volume d'appels | Nombre d'appels passés et reçus | Repérer les heures de pointe et les périodes creuses |
| Durée moyenne | Durée moyenne des appels | Repérer les créneaux d'appels longs |
| Taux de réponse | Part des appels décrochés | Vérifier la couverture de l'équipe |
| Taux d'appels manqués | Part des appels non décrochés | Ajuster les effectifs ou le routage des appels |
Filtrer
Filtrez par direction (entrants, sortants ou tous), membre, département ou durée d'appel. Plusieurs membres ou départements peuvent être sélectionnés à la fois.
Personnaliser l'affichage
- Heures de travail : limitez l'affichage aux heures d'activité de l'équipe (par exemple 09:00–17:00).
- Fuseau horaire : utile pour les équipes réparties sur plusieurs pays.
- Week-ends : masquez-les si l'équipe ne travaille pas ces jours-là.
- Détails : affichez le pourcentage seul, ou le pourcentage et les chiffres bruts (par exemple « 80/100 (80 %) »).
Bon à savoir
- La heatmap est mise à jour régulièrement, mais elle sert à l'analyse, pas au suivi en temps réel. Pour suivre les appels en cours, utilisez les Live Calls.
- La heatmap ne peut pas être exportée.
Droits par rôle
| Rôle | Données visibles |
|---|---|
| Propriétaire et Administrateur | Tous les membres |
| Chef d'équipe | Les membres de ses départements |
| Utilisateur | Ses propres appels |
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