L'enregistrement capture automatiquement les appels entrants et sortants des membres que vous choisissez. Vous pouvez ensuite les réécouter, les télécharger ou les transcrire, pour la formation, le contrôle qualité ou la conformité.
Volumes selon l'offre
| Offre | Enregistrement | Au-delà |
|---|---|---|
| Connect | 3 heures par utilisateur et par mois, remises à zéro le 1er du mois | Les appels sont toujours enregistrés, mais leur écoute est bloquée jusqu'au mois suivant ou jusqu'au passage à une offre supérieure. |
| Advanced et Max | Illimité | — |
À quoi servent les enregistrements
- Former : faire écouter de vrais appels aux nouveaux arrivants.
- Contrôler la qualité : vérifier le respect du discours et des règles de conformité.
- Donner un retour précis : s'appuyer sur ce qui a été dit, pas sur un souvenir.
- Garder une trace : retrouver ce qui a été convenu en cas de malentendu.
Activer l'enregistrement
Réservé au Propriétaire et aux Administrateurs, depuis la console d'administration :
- Ouvrez Conversation Insights.
- Cliquez sur Activate (ou Manage users si l'enregistrement est déjà actif).
- Sélectionnez les membres à enregistrer.
- Cliquez sur Save. L'enregistrement est actif immédiatement.
L'enregistrement s'active par membre, pas par numéro : tous les numéros du membre sont enregistrés. Les nouveaux membres ne sont pas ajoutés automatiquement.
Pendant un appel
L'enregistrement démarre au début de l'appel et le message « This call is being recorded » s'affiche. Le membre peut cliquer sur Stop.
Attention : si l'enregistrement est arrêté, il ne peut pas reprendre et l'appel entier n'est pas enregistré, y compris la partie déjà enregistrée.
Retrouver et écouter un enregistrement
Les enregistrements apparaissent quelques secondes après la fin de l'appel (plus longtemps pour un appel long), dans la console, l'application web et l'application mobile. Les appels passés depuis l'extension Chrome sont enregistrés, mais leurs enregistrements ne s'écoutent pas dans l'extension : retrouvez-les dans la console ou les applications. En ouvrant un appel, vous pouvez écouter, avancer ou reculer, changer la vitesse et télécharger l'audio.
Télécharger et supprimer
- Télécharger : un enregistrement à la fois, ou jusqu'à 20 en même temps depuis la console.
- Supprimer : depuis la console uniquement, jusqu'à 20 à la fois. La suppression s'applique à toutes les applications.
Conservation
Les enregistrements sont conservés 6 mois, puis supprimés automatiquement (RGPD). Téléchargez-les avant cette échéance si vous devez les garder.
Désactiver l'enregistrement
Le Propriétaire ou un Administrateur peut désactiver l'enregistrement après confirmation. Les appels suivants ne sont plus enregistrés ; les enregistrements existants restent disponibles jusqu'à leur suppression ou leur expiration.
Droits par rôle
| Rôle | Accès |
|---|---|
| Propriétaire et Administrateur | Activer et désactiver, écouter, télécharger et supprimer les enregistrements de tous les membres. |
| Chef d'équipe | Écouter et télécharger les enregistrements des membres de ses départements. |
| Utilisateur | Écouter ses propres enregistrements. Pas de suppression. |
Dépannage
| Problème | Cause probable |
|---|---|
| Un appel n'a pas d'enregistrement | L'enregistrement a été arrêté pendant l'appel, ou le membre n'est pas sélectionné dans Conversation Insights. |
| L'écoute est bloquée | Offre Connect : les 3 heures du mois sont atteintes. |
| Un nouveau membre n'est pas enregistré | Il doit être ajouté manuellement. |
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