Évaluation des appels par IA – Guide

Qu’est-ce que l’AI Call Evaluation ?

L’AI Call Evaluation est une fonctionnalité avancée disponible exclusivement avec le plan Max.

Elle analyse vos appels selon 10 critères de vente prédéfinis et génère une évaluation détaillée et objective, comprenant :

• Une note globale (de 0 à 5)
• Un résumé qualitatif
• Des scores détaillés par critère, avec recommandations et justification
• Un niveau de confiance pour chaque paramètre
• Un aperçu des points forts et des axes d’amélioration

Ces évaluations aident les équipes à améliorer leurs performances commerciales, leur coaching et leur cohérence — de manière entièrement automatisée et synchronisée sur toutes les plateformes.

Remarque : les utilisateurs des plans Connect ou Advanced peuvent voir la fonctionnalité, mais ne peuvent pas l’utiliser. Ils verront uniquement une invite à passer au plan Max.

Qui peut utiliser l’AI Call Evaluation ?

✔️ Disponible pour :

• Les utilisateurs du plan Max uniquement

❌ Non disponible pour :

• Les utilisateurs du plan Connect
• Les utilisateurs du plan Advanced

Les utilisateurs hors plan Max peuvent tout de même voir :

• La transcription des appels (si disponible)
• Le bouton “Évaluer l’appel”, qui redirige vers une mise à niveau

Conditions pour évaluer un appel

L’AI Call Evaluation fonctionne uniquement si :

1️⃣ L’appel est enregistré

Impossible d’évaluer un appel sans enregistrement.

2️⃣ L’appel est transcrit

S’il n’existe pas encore de transcription, l’utilisateur peut cliquer sur Transcribe & evaluate.

3️⃣ L’appel contient au moins 2 500 caractères

Soit environ 3 minutes de conversation.

Si l’appel est trop court, un message s’affiche :

“This call is too short to be evaluated.”

4️⃣ L’appel est lié à une conversation commerciale

Si l’IA détecte que l’appel n’est pas un échange commercial, le message suivant apparaît :

“This transcript is not a sales call. No sales-related evaluation can be performed.”

Comment évaluer un appel

Les utilisateurs peuvent lancer une évaluation depuis :

• La console Onoff Business
• L’application web

Les résultats sont synchronisés automatiquement sur toutes les plateformes.

Option 1 : Transcrire et évaluer (en un clic)

Si l’appel contient uniquement un enregistrement :

1. Ouvrez l’appel
2. Cliquez sur Transcribe and evaluate
3. La transcription est générée
4. L’évaluation démarre automatiquement

Une indication de chargement apparaît pendant l’analyse IA.

Option 2 : Évaluer un appel déjà transcrit

Si la transcription existe déjà :

1. Ouvrez l’appel
2. Cliquez sur Evaluate
3. L’IA analyse l’appel
4. Les résultats apparaissent dans l’onglet Summary

Comprendre les résultats de l’évaluation

Une fois l’analyse terminée, trois sections sont disponibles :
Summary, Action, et Transcript.

⭐ Score global

Une note de 0 à 5 qui résume la performance globale.

📝 Résumé narratif

Un paragraphe explicatif indiquant :

• ce qui a bien fonctionné
• ce qui peut être amélioré

📊 Analyse des critères

L’évaluation repose sur 10 paramètres :

• Accueil & création de relation
• Découverte des besoins
• Qualification du client
• Présentation de la valeur
• Mise en avant de l’impact (SPIN)
• Gestion des objections
• Techniques de négociation
• Contrôle et fluidité de l’appel
• Conclusion et prochaines étapes
• Compétences de communication

Chaque critère inclut :

• Une note (Excellent, Good, Fair, Improve)
• Des recommandations adaptées à l’appel
• Une vue détaillée avec :
  • Poids
  • Score
  • Justification
  • Niveau de confiance

Consultation et analyse des insights

Les résultats ne peuvent pas être modifiés, mais les utilisateurs peuvent :

• Développer chaque critère
• Lire les justifications
• Consulter le niveau de confiance
• Revoir le résumé global
• Réécouter l’appel
• Explorer la transcription
• Accéder aux résultats synchronisés sur toutes les plateformes

Personnalisation des poids (administrateurs uniquement)

Les administrateurs du plan Max peuvent ajuster l’importance de chaque critère.

Comment modifier les poids :

1. Aller dans Conversation Insights → Manage → Customize evaluation weights
2. Ajuster chaque critère de 1 à 5
3. Cliquer sur Save

Toutes les nouvelles évaluations utiliseront ces paramètres.

Par défaut, tous les critères ont un poids de 5.

Notes et limitations

• Seuls les utilisateurs Max peuvent évaluer les appels
• Une durée minimale est requise (~3 minutes de conversation)
• Les appels non commerciaux ne sont pas évalués
• Les résultats sont synchronisés instantanément sur Web App et Console
• Aucune limite d’utilisation sur le plan Max
• Les résultats ne sont pas envoyés aux CRM intégrés (seuls les résumés et tâches issues des transcriptions le sont)