Avec les tags d’appel vous restez organisé, analysez vos appels et transformez votre historique en données exploitables. Utilisateur, responsable ou administrateur : ce guide couvre tout ce qu’il faut savoir.

Comprendre les tags d’appel

Les tags d’appel sont de simples étiquettes que vous pouvez associer à vos appels pour les catégoriser. Vous pouvez les utiliser en fonction de :

• La thématique de l’appel
• Le résultat de l’échange
• Le ressenti de la conversation

Avantages des tags d’appel :

• Organisation : regroupez et retrouvez rapidement vos appels par catégorie.
• Détection de tendances : identifiez ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré.
• Suivi amélioré : assurez-vous que les appels importants sont bien traités.
• Performance : affinez vos stratégies commerciales et votre service client grâce à l’analyse de vos données d’appel.

Avec les tags d’appel, votre historique devient un véritable outil d’aide à la décision.

Créer et gérer les tags d’appel (administrateur uniquement)

Les administrateurs peuvent créer, modifier, masquer ou supprimer des tags d’appel pour harmoniser les pratiques de l’équipe.

Accéder aux tags d’appel :

• Connectez-vous à votre console d’administration.
• Dans le menu principal, accédez à Paramètres d’appel puis sélectionnez Tags.

Créer un tag :

• Cliquez sur Créer un tag.
• Donnez à votre tag un nom clair et descriptif (par exemple : « Demande commerciale », « Demande de support », « Retour positif »).
• Choisissez une couleur pour faciliter l’identification visuelle.
• Cliquez sur Confirmer : votre tag est immédiatement disponible pour toute l’équipe, sur tous les appareils.

Modifier un tag :

• Cliquez sur les trois points à droite du tag concerné.
• Sélectionnez Modifier le tag. Une fenêtre s’affiche pour mettre à jour le nom ou la couleur.
• Cliquez sur Confirmer pour enregistrer vos modifications.

Un message de confirmation s’affiche en bas à droite de l’écran pour confirmer que les modifications ont été appliquées à l’ensemble des journaux et rapports d’appels.

Masquer un tag :

• Masquez les tags qui ne sont plus nécessaires tout en conservant les données historiques.
• Les tags masqués n’apparaissent plus pour les utilisateurs lors du marquage de nouveaux appels, mais restent visibles par les administrateurs dans les rapports.

Supprimer un tag :

• La suppression d’un tag le retire de tous les appareils, applications, statistiques et rapports.
• Attention : cette action est irréversible.

Important : vous pouvez créer jusqu’à 25 tags personnalisés par compte. Ils restent synchronisés quel que soit l’appareil ou l’application utilisé.

Ajouter des tags d’appel (tous les utilisateurs)

Vous pouvez taguer vos appels pendant l’appel, après l’appel ou depuis votre historique d’appels.

Taguer un appel en cours :

Vous pouvez ajouter des tags à vos appels en temps réel, directement depuis l’application web Onoff Business ou l’application mobile. Cela vous permet de catégoriser vos conversations au fil de l’eau, pour faciliter le suivi et le reporting.

Sur l’application mobile :

• Appuyez sur l’icône tag à droite de votre clavier numérique.
• Sélectionnez un ou plusieurs tags dans la liste.
• Appuyez sur Confirmer à droite pour les appliquer.

Sur l’application web :

• Pendant votre appel, une fenêtre noire s’affiche en bas à droite de votre écran.
• Cliquez sur les trois points dans la fenêtre.
• Sélectionnez Tags et notes.
• La liste des tags d’appel disponibles s’affiche.
• Choisissez les tags qui correspondent le mieux à votre conversation.
• Cliquez sur Enregistrer pour les appliquer.

Après un appel (application web) :

• Depuis la fenêtre « Appel terminé », ajoutez ou modifiez les tags selon vos besoins.

Taguer depuis l’historique des appels :

• Ouvrez l’historique des appels.
• Sélectionnez un appel et choisissez Ajouter des tags d’appel.
• Les tags se synchronisent automatiquement sur tous les appareils et la console web.

Modifier les tags :

Vous pouvez mettre à jour les tags d’appel depuis votre historique. Les modifications se reflètent dans toutes les statistiques et rapports.

Depuis l’application web :

• Ouvrez l’historique des appels.
• Sélectionnez un appel et cliquez sur l’icône tag à droite.
• Désélectionnez des tags ou choisissez-en de nouveaux.

Depuis l’application mobile :

• Ouvrez l’historique des appels.
• Sélectionnez un appel et appuyez sur le tag déjà attribué.
• Ajoutez de nouveaux tags ou désélectionnez ceux que vous souhaitez retirer.

Cohérence garantie : les tags ajoutés par vous ou votre équipe se synchronisent automatiquement sur tous les appareils et la console web. Tout le monde dispose des mêmes informations en temps réel.

Filtrer l’historique des appels par tag (administrateur uniquement)

Les administrateurs peuvent filtrer l’historique des appels pour analyser des thématiques ou des résultats spécifiques :

• Connectez-vous à la console d’administration.
• Accédez à Statistiques → Journaux de l’utilisateur.
• Dans la colonne à l’extrême droite de la ligne des filtres, cliquez sur « 0 tag(s) sélectionné(s) » et choisissez le tag souhaité.
• Le tableau se met à jour pour afficher uniquement les appels correspondants.

Cette fonctionnalité vous permet d’identifier facilement les appels liés à une thématique, un résultat ou toute autre catégorie pour laquelle vous avez créé des tags.

Télécharger les rapports d’appels avec les données de tags (administrateur uniquement)

Vous souhaitez analyser ou partager vos données d’appels hors ligne ?

• Accédez à Statistiques → Journaux de l’utilisateur.
• Sélectionnez votre type de rapport et la période.
• Téléchargez le rapport au format de votre choix (CSV, XLSX, etc.).
• Chaque rapport inclut une colonne dédiée aux tags d’appel, qui indique comment les appels ont été catégorisés.

Cela permet une analyse complète de vos données d’appels, segmentées par les tags appliqués par votre équipe.

Synchronisation sur tous les appareils

La fonctionnalité des tags d’appel est conçue pour assurer une cohérence totale au sein de votre équipe.

Les tags restent synchronisés sur toutes les applications et tous les appareils :

• Les modifications effectuées par les administrateurs (création, modification, masquage) sont prises en compte en temps réel.
• Les utilisateurs voient toujours les derniers tags actifs lorsqu’ils marquent de nouveaux appels.
• Les tags masqués restent visibles sur les appels auxquels ils étaient déjà attribués.
• Les tags supprimés par les administrateurs sont retirés de toutes les applications, statistiques et rapports.

Cette synchronisation garantit que la catégorisation de vos appels est fiable et cohérente, peu importe le mode d’accès de votre équipe à Onoff Business.

Intégrer les tags d’appel avec d’autres outils (administrateur uniquement)

Les tags d’appel peuvent enrichir votre CRM ou vos plateformes d’analyse grâce aux intégrations disponibles :

• Lorsque Onoff Business est intégré à vos outils, les journaux d’appels et les tags sont envoyés automatiquement.
• Les tags apparaissent dans vos tableaux de bord et rapports, pour des analyses plus riches de vos interactions client.

Pour en savoir plus sur l’intégration avec vos outils métiers, consultez nos guides d’intégration ou contactez notre équipe support.

Fonctionnalité à venir : l’accès manager pour les tags d’appel

Nous travaillons en permanence à l’amélioration de votre expérience Onoff Business.

Dans une mise à jour à venir, nous introduirons plus de flexibilité dans la gestion des tags d’appel :

Les utilisateurs avec un rôle de manager pourront créer et modifier des tags d’appel directement depuis leurs applications mobile et web.

Cela permettra aux managers de personnaliser les tags en fonction des besoins spécifiques de leur équipe, pour un workflow plus fluide et plus efficace.

Comme pour les tags créés par les administrateurs, toutes les modifications effectuées par les managers seront reflétées sur tous les appareils et dans tous les journaux d’appels.

Restez à l’écoute pour plus d’informations sur cette nouvelle fonctionnalité.

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