Transfert à froid (transfert d’appel direct) dans Onoff Business : le guide complet

Le transfert à froid, aussi appelé transfert d’appel direct, est une fonctionnalité clé d’Onoff Business. Il vous permet de transférer un appel en cours vers un autre collaborateur ou numéro de téléphone sans avoir besoin d’introduire l’appel au préalable.

Que vous fassiez partie d’une équipe support, commerciale ou opérationnelle, le transfert à froid vous permet de rediriger rapidement les appels vers la bonne personne, tout en gagnant du temps et en réduisant les frictions pour vos correspondants.

1. Qu’est-ce qu’un transfert à froid (transfert d’appel direct) ?

Un transfert à froid (ou transfert d’appel direct) consiste à rediriger un appel en cours vers un autre destinataire, sans mise en attente, sans présentation et sans échange avec le destinataire avant le transfert.

Caractéristiques principales

• Pas de mise en attente ni d’introduction.
• L’appelant est directement mis en relation avec le nouveau destinataire.
• L’agent d’origine se déconnecte après avoir lancé le transfert.

Ce type de transfert est idéal lorsque :

• Vous souhaitez rediriger rapidement un appel vers la bonne personne ou le bon département.
• Un agent n’est pas disponible et un autre collaborateur doit prendre le relais.
• Aucune explication ni contexte n’est nécessaire lors du transfert.

2. Comment effectuer un transfert à froid (application web)

Depuis l’application web Onoff Business, vous pouvez effectuer un transfert à froid (transfert direct) pendant n’importe quel appel en cours.

Étapes

• Pendant un appel actif, cliquez sur le bouton ... (menu à trois points) près des commandes d’appel.
• Sélectionnez « Transférer l’appel » dans le menu déroulant.
• Une fenêtre modale s’affiche. Choisissez « Transfert direct » (transfert à froid).
• Sélectionnez la destination du transfert :

1. Contacts récents
2. Rechercher un contact
3. Saisir un nouveau numéro de téléphone

• Cliquez sur « Transférer » pour confirmer.
• Votre appel se déconnecte immédiatement et l’appelant est redirigé en arrière-plan vers le destinataire sélectionné.
• Un message de confirmation s’affiche : « Transfert effectué. »

Le transfert à froid est terminé.

3. Comprendre l’historique des appels après un transfert à froid

Onoff Business enregistre tous les transferts, y compris les transferts à froid (transferts directs), dans l’historique des appels pour faciliter le suivi et l’assurance qualité.

Ce que l’historique affiche

• Un libellé « Transféré » à côté de l’entrée d’appel.
• Le contact ou numéro de destination.
• Si le transfert a été effectué vers un contact enregistré ou un numéro saisi manuellement.

Ce niveau de détail garantit une traçabilité complète de la gestion des appels de votre équipe.

4. Bonnes pratiques pour le transfert à froid

Les transferts à froid sont efficaces, mais uniquement dans le bon contexte. Voici quelques recommandations pour les utiliser de manière optimale.

Vérifier le destinataire

Vérifiez le numéro ou le contact avant de transférer, surtout lorsque vous saisissez un numéro manuellement. Une erreur de transfert peut entraîner une mauvaise expérience pour l’appelant.

Définir des règles internes

Clarifiez au sein de votre équipe quand utiliser le transfert à froid plutôt que d’autres options comme le transfert à chaud ou le mode Chat & Transfer.

Préférer le transfert à chaud pour les appels sensibles

Si le destinataire a besoin de contexte sur l’appelant ou la situation, utilisez plutôt le mode Chat & Transfer à la place d’un transfert à froid.

Former les utilisateurs en première ligne

Assurez-vous que votre équipe maîtrise les cas d’usage et le fonctionnement du transfert à froid pour éviter les transferts inutiles ou les appels mal redirigés.

Vérifier régulièrement les journaux de transfert

Les responsables doivent consulter périodiquement les journaux de transfert pour évaluer l’efficacité de l’équipe et identifier les points d’amélioration.

Le transfert à froid dans l’écosystème Onoff Business

Pour les clients Onoff Business, le transfert à froid permet :

• Un acheminement plus rapide des appels de support dans les environnements à fort volume d’appels.
• Une coordination interne simplifiée entre les départements.
• Une meilleure utilisation des ressources avec moins d’appels manqués ou mal redirigés.

Cette fonctionnalité élimine les limites traditionnelles de la gestion d’appels par carte SIM et apporte une gestion des appels de niveau professionnel à votre équipe, directement depuis la plateforme cloud Onoff.

Conclusion

Le transfert à froid (transfert d’appel direct) est une fonctionnalité essentielle pour traiter les appels avec rapidité et efficacité : sans introduction, sans interruption.