Greeting (SVI – Serveur Vocal Interactif)

Greeting (SVI – Serveur Vocal Interactif)

La fonctionnalité Greeting vous permet de gérer la façon dont les appels entrants sont traités au sein de votre entreprise. Avec Greeting, vous pouvez configurer des messages d’accueil, des menus à touches, le renvoi d’appels et des scénarios de repli pour garantir que chaque appelant est orienté vers la bonne personne.

Contrairement aux numéros classiques, un numéro Greeting est conçu pour l’acheminement et l’automatisation des appels, pas pour un usage individuel.

Qu’est-ce qu’un numéro Greeting ?

Un numéro Greeting est :

• Un numéro dédié à votre entreprise.
• Non attribué à un utilisateur spécifique.
• Utilisé pour contrôler le traitement des appels entrants.

Vous pouvez acheter des licences Greeting. Chaque licence vous permet d’attribuer un numéro Greeting.

Comment fonctionne Greeting

Une fois votre numéro Greeting acheté, vous pouvez configurer un flux d’appel qui définit ce qui se passe lorsque quelqu’un appelle ce numéro.

• Le flux démarre dès la réception d’un appel.
• Vous concevez le flux en fonction du temps, des actions et des conditions.
• Les appels sont traités automatiquement selon votre configuration.

Si le flux Greeting est inactif, les appels entrants ne suivront aucune logique configurée.

Important : flexibilité du flux

Le flux Greeting est entièrement personnalisable.

• Vous pouvez ordonner les actions comme vous le souhaitez.
• Vous pouvez configurer des flux différents pour chaque plage horaire.
• Vous pouvez adapter la configuration à vos besoins.

Dans ce guide, nous décrivons un exemple de flux courant pour vous aider à comprendre le fonctionnement de chaque bloc. Votre configuration n’a pas besoin de suivre ce modèle exactement.

Fuseau horaire et programmation des appels

Vous pouvez définir le fuseau horaire de votre numéro Greeting.

Toutes les plages horaires configurées suivront ce fuseau horaire.

Plages horaires (heures de travail)

Les plages horaires vous permettent de définir quand un flux d’appel spécifique doit s’appliquer.

Informations clés

• Vous pouvez créer plusieurs plages horaires selon les jours et les créneaux.
• Durée minimale d’une plage : 15 minutes.
• Nombre maximum de plages : 10.

Chaque plage peut être :

• Renommée.
• Modifiée.
• Supprimée.

Flux principal (en dehors des heures de travail)

En plus des plages horaires, un Flux principal s’applique toujours lorsque aucune plage n’est active.

Il sert généralement à définir le comportement :

• En dehors des heures de travail.
• Lorsque aucune condition de plage horaire n’est remplie.

Structure du flux d’appel

Chaque plage horaire (ainsi que le Flux principal) contient une séquence d’actions qui définit le traitement de l’appel.

Vous construisez votre flux en ajoutant et en ordonnant ces actions selon vos besoins.

Message d’accueil (première étape du flux)

L’une des premières étapes les plus courantes est un message d’accueil.

C’est le message que l’appelant entend lorsqu’il compose votre numéro.

Exemple

« Bienvenue chez Onoff Business. Un conseiller va prendre votre appel sous peu. »

Options du message d’accueil

Vous pouvez choisir comment créer votre message d’accueil :

1. Messages préenregistrés

Sélectionnez parmi les messages prédéfinis disponibles.

2. Fichier audio personnalisé

Téléchargez vos propres fichiers audio.

3. Synthèse vocale (offre Max uniquement)

• Rédigez votre message sous forme de texte.
• Convertissez-le en audio.
• Choisissez la voix et la langue.

Limites des messages personnalisés

• Jusqu’à 10 fichiers audio.
• Jusqu’à 10 messages en synthèse vocale.

Ces limites sont indépendantes.

Tous les messages sont partagés au sein de l’entreprise et réutilisables.

Actions du clavier numérique (options de menu)

Après le message d’accueil, l’étape suivante la plus courante est le bloc Actions du clavier numérique.

Ce bloc permet aux appelants d’interagir avec votre système à l’aide des touches de leur téléphone pour sélectionner différentes options.

Vous pouvez modifier ou supprimer ce bloc.

Paramètres des actions du clavier numérique

Le bloc Actions du clavier numérique comprend deux paramètres principaux :

Délai d’attente

Définit combien de temps le système attend avant de répéter les options du menu.

Options disponibles :

• 3 secondes.
• 5 secondes.
• 8 secondes.
• 10 secondes.

Séquence de répétition

Définit combien de fois le système répète les options disponibles.

Plage disponible :

• De 1 à 5 fois.

Fonctionnement combiné

Par exemple :

• Délai d’attente = 5 secondes.
• Séquence de répétition = 2.

Le système va :

• Lire les options du menu.
• Attendre 5 secondes.
• Répéter les options du menu.
• Attendre à nouveau.
• Si aucune touche n’est pressée → passer à l’étape suivante (Aucune touche).

Actions par touche (options individuelles)

À l’intérieur du bloc Actions du clavier numérique, vous définissez ce que chaque touche déclenche.

Option par défaut : Aucune touche

Il existe toujours un chemin « Aucune touche ».

Il définit le comportement lorsque l’appelant :

• Ne presse aucune touche.
• Attend la fin de toutes les répétitions.

Touches disponibles

Vous pouvez configurer jusqu’à 10 touches :

• De 0 à 9.

Chaque touche correspond à une action (par exemple : transfert vers une équipe).

Gérer les actions par touche

Chaque touche peut être :

• Renommée (par exemple : « Service client », « Informatique »).
• Modifiée.
• Supprimée.
• Activée ou désactivée.

Messages dans les actions par touche

Chaque touche peut avoir son propre message, comme le message d’accueil.

Options disponibles :

• Message préenregistré.
• Fichier audio personnalisé.
• Synthèse vocale (offre Max uniquement).

Limites des messages pour les actions par touche

• Jusqu’à 10 fichiers audio personnalisés.
• Jusqu’à 10 messages en synthèse vocale.

Ces limites sont :

• Distinctes des limites du message d’accueil.
• Spécifiques aux actions du clavier et des touches.
• Partagées au sein de l’entreprise.

Exemple de flux

Un flux type pourrait ressembler à ceci :

• L’appelant entend le message d’accueil.
• Puis entend les options :

1. « Appuyez sur 1 pour le service client. »
2. « Appuyez sur 2 pour le service informatique. »

• Le système attend (par exemple 5 secondes).
• Répète les options (selon la configuration).
• Si aucune touche n’est pressée → suit le chemin Aucune touche.
• Si une touche est pressée → suit l’action configurée pour cette touche.

Transférer vers (acheminement de l’appel)

Lorsqu’un appelant sélectionne une option (par exemple, appuie sur une touche), l’étape suivante consiste à transférer l’appel vers une personne ou une équipe.

Le bloc Transférer vers définit qui doit recevoir l’appel.

C’est l’un des blocs les plus utilisés dans un flux Greeting, car il permet de rediriger les appelants vers les bonnes personnes.

Vous pouvez placer un bloc Transférer vers :

• Directement après un message d’accueil.
• Après une action par touche.
• Ou à tout autre endroit pertinent dans le flux.

Comme pour les autres blocs Greeting, la configuration est entièrement flexible.

Sélection des utilisateurs et des numéros

Dans le bloc Transférer vers, vous choisissez quels utilisateurs et numéros participeront au routage de l’appel.

Vous verrez la liste des utilisateurs disponibles dans votre entreprise, avec leurs numéros attribués.

Important

Si un utilisateur possède plusieurs numéros, vous n’avez pas besoin de tous les inclure.

Vous pouvez choisir :

• Un utilisateur spécifique.
• Et uniquement le numéro que vous souhaitez utiliser dans ce flux.

Cela vous donne un contrôle précis sur la destination des appels.

Limitation importante

Vous pouvez ajouter jusqu’à 15 numéros dans un bloc Transférer vers.

Cette limite garantit un acheminement stable et fluide des appels.

Méthodes de distribution des appels

Une fois les utilisateurs et les numéros sélectionnés, vous devez définir comment l’appel doit être distribué.

Deux méthodes sont disponibles :

• En cascade
• Simultané

En cascade

Avec le mode En cascade, le système appelle les numéros sélectionnés les uns après les autres.

Vous pouvez réorganiser l’ordre des utilisateurs par glisser-déposer.

Exemple

• Marie.
• Jacques.
• Angéla.

Cela signifie :

• Le système appelle d’abord Marie.
• Si Marie ne répond pas, il appelle Jacques.
• Si Jacques ne répond pas, il appelle Angéla.

Si personne ne répond après la séquence complète, le flux passe au bloc suivant.

Délai avant le passage au suivant

En mode En cascade, vous pouvez choisir combien de temps chaque numéro sonne avant de passer au suivant.

Options disponibles : de 5 à 40 secondes.

Exemple

Si vous définissez 15 secondes :

• Le numéro de Marie sonne pendant 15 secondes.
• Sans réponse, l’appel passe à Jacques.
• Si Jacques ne répond pas après 15 secondes, l’appel passe à Angéla.

Ce paramètre permet de s’assurer que l’appel est pris le plus rapidement possible.

Séquence de répétition en mode cascade

Vous pouvez également définir si la séquence complète doit être répétée.

Options disponibles :

• Ne pas répéter.
• 1 fois.
• 2 fois.
• 3 fois.
• 4 fois.
• 5 fois.

Exemple

Si l’ordre est :

• Marie.
• Jacques.
• Angéla.

et que la séquence de répétition est définie à 2 fois, le système procédera ainsi :

• Marie → Jacques → Angéla.
• Puis à nouveau : Marie → Jacques → Angéla.

Si personne ne répond après cela, le flux passe au bloc suivant.

Simultané

En mode Simultané, tous les numéros sélectionnés sont appelés en même temps.

La première personne qui répond prend l’appel.

Pour les autres, l’appel apparaît comme un appel manqué.

Cette méthode est utile lorsque vous souhaitez la réponse la plus rapide possible, sans délai d’attente.

Ignorer l’appel si l’agent est occupé

Le bloc Transférer vers inclut également un bouton bascule Ignorer l’appel si l’agent est occupé.

Lorsque cette option est activée, les utilisateurs déjà en communication ne seront pas inclus dans le routage.

Exemple

Si Marie, Jacques et Angela font partie du flux, mais qu'Angela est déjà en appel :

• Angela sera ignorée.
• Seuls Marie et Jacques recevront l’appel.

Ce paramètre évite de déranger les utilisateurs occupés et améliore l’efficacité du routage.

Exemple de cas d’usage

Un exemple courant :

• L’appelant entend un message d’accueil.
• Puis appuie sur 1 pour le service client.
• L’appel est transféré à :

3. Marie.
4. Jacques.
5. Angela.

Si la méthode de transfert est En cascade, l’appel passe d’un utilisateur à l’autre dans l’ordre configuré.

Si la méthode est Simultané, tous les utilisateurs sélectionnés reçoivent l’appel en même temps.

Bon à savoir

• Vous pouvez ajouter un bloc Transférer vers après n’importe quel autre bloc du flux.
• Il n’est pas nécessaire d’utiliser des actions du clavier avant un bloc Transférer vers.
• Vous pouvez utiliser différents blocs Transférer vers dans différentes branches du même flux Greeting.
• Chaque branche peut avoir ses propres utilisateurs, numéros et logique de routage.

Rediriger vers (routage de repli)

Le bloc Rediriger vers vous permet de réacheminer un appel lorsqu’il n’obtient pas de réponse.

Ce bloc vous aide à éviter les impasses et garantit que l’appelant est toujours guidé vers l’étape suivante.

Quand utiliser Rediriger vers

Ce bloc est généralement utilisé lorsque :

• Une équipe ou un utilisateur ne répond pas à l’appel.
• Vous souhaitez proposer un chemin alternatif.
• Vous souhaitez maintenir l’appelant dans le flux au lieu de mettre fin à l’appel.

Fonctionnement

Lorsqu’un appel atteint le bloc Rediriger vers, vous pouvez choisir comment le flux se poursuit.

Deux options de redirection sont disponibles :

1. Début de la plage horaire

• Redémarre le flux depuis le début de la plage horaire en cours.
• L’appelant entendra à nouveau le message d’accueil.
• Utile pour créer une boucle et donner à l’appelant une nouvelle chance de choisir.

2. Action par touche

• Redirige l’appel vers une touche spécifique (0 à 9) dans la même plage horaire.
• Le flux continue comme si l’appelant avait pressé cette touche.

⚠️ Important :

• La redirection ne peut se faire que vers des touches de la même plage horaire.
• Vous ne pouvez pas rediriger vers une autre plage horaire.

Exemple de cas d’usage

Imaginons le scénario suivant :

• L’appelant appuie sur 2 (service informatique).
• L’appel est transféré à l’équipe informatique.
• Personne ne répond.

Vous pouvez alors :

Option A : rediriger vers une autre équipe

• Rediriger vers la touche 1 (service client).
• Le service client pourra peut-être prendre le relais.

Option B : redémarrer le flux

• Rediriger vers le début de la plage horaire.
• L’appelant entend à nouveau : « Bienvenue chez Onoff Business… »
• L’appelant peut choisir une autre option.

Scénario combiné (boucle)

Vous pouvez également combiner les deux approches :

• L’appelant appuie sur 2 (informatique).
• L’informatique ne répond pas → redirection vers le service client.
• Le service client ne répond pas → redirection vers le début de la plage horaire.

Cela crée une boucle qui garantit :

• Que l’appelant n’est pas abandonné.
• Que le système continue de tenter d’acheminer l’appel.

Bon à savoir

• Rediriger vers améliore la fiabilité du traitement des appels.
• Évite de raccrocher trop tôt.
• Peut être utilisé après les blocs Transférer vers.
• Fonctionne uniquement au sein de la configuration de la plage horaire en cours.

Raccrocher (fin de l’appel)

Le bloc Raccrocher permet de mettre fin au flux d’appel.

Vous pouvez placer ce bloc à tout endroit du flux où vous souhaitez que l’appel se termine.

Un cas d’usage courant est le traitement des situations où :

• L’appelant ne presse aucune touche.
• Le flux atteint un point final.
• Aucune action supplémentaire n’est nécessaire.

Comportement du bloc Raccrocher

Lorsque le flux atteint un bloc Raccrocher :

• L’appel est terminé.
• Aucune action supplémentaire n’est exécutée.

Cependant, avant de mettre fin à l’appel, vous pouvez choisir de :

• Lire un message.
• Ou mettre fin à l’appel immédiatement.

Lire un message avant de raccrocher

Un bouton bascule « Lire un message » est disponible.

S’il est activé, l’appelant entendra un message avant la fin de l’appel.

Cette option est recommandée, car elle offre une meilleure expérience que de couper l’appel brusquement.

Exemple de message

« Nous n’avons reçu aucune saisie. N’hésitez pas à nous rappeler si vous avez besoin d’aide. Bonne journée. »

Types de messages

Comme pour les autres blocs, vous pouvez choisir comment le message est créé :

• Message préenregistré (fourni par le système).
• Message personnalisé (fichier audio téléchargé).
• Synthèse vocale (disponible sur l’offre Max uniquement).

Limites

• Jusqu’à 10 messages audio personnalisés.
• Jusqu’à 10 messages en synthèse vocale.
• Les limites sont distinctes par type de bloc.

Exemple de cas d’usage

Un scénario courant :

• L’appelant entend le message d’accueil.
• L’appelant entend les options du clavier.
• Le système répète les options (selon la configuration).
• L’appelant ne presse aucune touche.
• Le flux suit le chemin Aucune touche.
• Le bloc Raccrocher se déclenche.
• L’appelant entend un message final et l’appel se termine.

Bon à savoir

• Vous pouvez placer des blocs Raccrocher à plusieurs endroits de votre flux.
• Ce bloc est fréquemment utilisé comme repli (par exemple après « Aucune touche »).
• Il permet de s’assurer que chaque chemin du flux se termine clairement.
• Lire un message avant de raccrocher améliore l’expérience de l’appelant.

Messagerie vocale (collecte des appels manqués)

Le bloc Messagerie vocale permet aux appelants de laisser un message lorsque personne n’est disponible.

Ce bloc est couramment utilisé :

• En dehors des heures de travail.
• Comme repli lorsque les appels ne sont pas décrochés.

Fonctionnement de la messagerie vocale

Lorsqu’un appelant atteint ce bloc :

• Il entend un message lui demandant de laisser un message vocal.
• Son message est enregistré.
• L’enregistrement est transmis aux utilisateurs sélectionnés.

Configuration de la messagerie vocale

Vous pouvez définir :

• Type de message

6. Message préenregistré.
7. Fichier audio personnalisé.
8. Synthèse vocale.

• Liste des destinataires

Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs utilisateurs qui recevront et géreront les messages vocaux.

Ces utilisateurs pourront :

• Écouter les enregistrements.
• Assurer le suivi auprès de l’appelant.

Exemple de message

« Vous nous contactez en dehors des heures d’ouverture. Veuillez laisser un message, nous vous contacterons dès que possible. »

Utiliser le Flux principal avec la messagerie vocale

Le Flux principal est généralement utilisé pour les scénarios en dehors des heures de travail.

Une configuration courante :

• Pendant les heures de travail → les appels suivent la logique des plages horaires.
• En dehors des heures de travail → les appels sont redirigés vers la messagerie vocale.

Cela garantit que les appelants sont toujours pris en charge, même lorsque votre équipe est indisponible.

Journaux Greeting (suivi des appels)

La section Journaux Greeting vous permet de suivre tous les appels qui transitent par votre flux Greeting.

Cela offre une visibilité sur les performances de votre flux d’appel et la manière dont les appelants interagissent avec votre système.

Ce que vous pouvez voir

Pour chaque appel, vous pouvez consulter :

• Le numéro de l’appelant.
• Le numéro Greeting.
• La date et l’heure.
• La durée de l’appel.
• Le statut de l’appel.

Statuts d’appel

Les appels peuvent être marqués comme :

• Décroché.
• Manqué.
• Messagerie vocale.

Journaux d’appels détaillés

Chaque appel inclut un détail complet de ce qui s’est passé pendant l’interaction.

Cela vous permet de comprendre exactement comment l’appelant a progressé dans votre flux.

Exemple d’étapes d’appel

• Appel démarré.
• Message d’accueil lu.
• Menu du clavier numérique lu.
• L’appelant a pressé une touche.
• Appel transféré aux agents.
• Appel décroché ou terminé.
• etc.

Ce niveau de détail est particulièrement utile pour le dépannage et l’optimisation de votre flux d’appel.

Écoute des messages vocaux dans les journaux

Si un appelant laisse un message vocal, vous pouvez l’écouter directement depuis les journaux.

Cette fonctionnalité est accessible aux :

• Administrateurs.
• Propriétaires.

Elle vous permet de consulter rapidement les messages et de recontacter les appelants.

Filtrer les journaux

Vous pouvez filtrer les journaux pour trouver des appels spécifiques.

Les filtres disponibles incluent :

• Plage de dates.
• Numéro Greeting.

Cela vous aide à vous concentrer sur les données pertinentes.

Télécharger des rapports

Vous pouvez télécharger des rapports depuis la page des journaux Greeting.

Important

Les rapports sont générés en fonction des filtres appliqués.

Cela signifie :

• Si vous filtrez par date ou numéro Greeting.
• Seules les données filtrées seront incluses dans le rapport.

Formats disponibles

Vous pouvez télécharger les rapports au format :

• CSV.
• Excel (.xlsx).
• PDF.

Cela facilite l’analyse et le partage des données d’appels.

Appels et historique

La section journaux comprend deux vues : Appels et Historique.

Appels

La vue Appels affiche l’activité récente.

Vous pouvez accéder aux données des 6 derniers mois, avec le détail complet de chaque appel.

Historique

La section Historique contient les données archivées.

Vous pouvez :

• Parcourir les journaux par mois et par année.
• Télécharger des rapports pour des périodes spécifiques.

Utile pour l’analyse et le reporting à long terme.

Comportement d’un Greeting inactif

Si un Greeting est défini comme inactif, le flux configuré ne sera pas appliqué.

Que se passe-t-il

• Les appels ne suivront pas la logique du SVI.
• Les appels apparaîtront comme manqués.
• Les journaux enregistreront tout de même les tentatives d’appels entrants.

Cela vous permet de suivre l’activité même lorsqu’un Greeting est désactivé.

Rôles et permissions

L’accès aux fonctionnalités Greeting dépend du rôle de l’utilisateur.

Administrateur et Propriétaire

Les Administrateurs et les Propriétaires disposent d’un accès complet.

Ils peuvent :

• Créer et configurer des Greetings.
• Gérer les flux d’appels.
• Renommer et supprimer des Greetings.
• Attribuer des numéros.
• Accéder aux journaux et rapports.
• Écouter les messages vocaux.

Utilisateur

Les utilisateurs standards disposent d’un accès en consultation uniquement.

Ils peuvent :

• Voir la liste des Greetings.
• Consulter les noms, numéros et statuts.

Ils ne peuvent pas :

• Configurer des Greetings.
• Accéder aux journaux.
• Renommer ou supprimer des Greetings.
• Attribuer des numéros.

Résumé

La fonctionnalité Greeting vous offre un contrôle total sur le traitement des appels entrants.

Vous pouvez :

• Définir des heures de travail et des comportements de repli.
• Guider les appelants avec des messages et des options de menu.
• Acheminer les appels vers les bonnes équipes.
• Gérer les appels manqués grâce à la messagerie vocale.
• Suivre et analyser toutes les interactions.

Le flux est entièrement flexible et peut être adapté aux besoins de votre entreprise.